Por Merrick Hoben y Luis E. Ore *<\/p>\n
El otro d\u00eda tuve un buen amigo gringo en casa para cenar y para conocer a la familia. Hemos sido amigos y colegas en el campo de la resoluci\u00f3n de conflictos desde hace a\u00f1os, y por supuesto que quer\u00eda mostrarle nuestra buena hospitalidad peruana. Con mis hijitos corriendo de un lado a otro, con poco tiempo y las manos llenas, \u00bfpor qu\u00e9 no llamar por tel\u00e9fono para pedir el delivery de un delicioso pollo a la brasa? Como la mayor\u00eda de los peruanos, he hecho esto un mill\u00f3n de veces y siempre he tenido la expectativa de recibir el pollo delivery sin problemas.<\/p>\n
Pero a medida que el tiempo avanzaba, el pollo no llegaba, a todos nos daba m\u00e1s hambre y empec\u00e9 a molestarme. Pensaba: \u00bfD\u00f3nde est\u00e1 el bendito pollo? \u00bfAcaso los de la poller\u00eda no tienen mi direcci\u00f3n exacta, la misma direcci\u00f3n de siempre? \u00bfSe olvidaron de mi pedido? \u00bfLo pusieron al final de la lista? \u00bfSer\u00eda la culpa del tr\u00e1fico infernal de Lima? A medida que nuestra sensaci\u00f3n de hambre se iba acumulando, en mi mente saltaron de inmediato las peores suposiciones asumiendo lo peor.<\/p>\n
Despu\u00e9s de varias llamadas y aclaraciones, el pollo finalmente apareci\u00f3, pero hab\u00eda conseguido el \u00abextremo corto de la vara\u201d (como dicen los gringos para expresar que sal\u00ed con el peor resultado del negocio) y yo no iba a pagar por ello. Cuando el muchacho del delivery me dio la cuenta, no se me ocurri\u00f3 otra cosa que responderle, \u00abSi ped\u00ed este pollo hace m\u00e1s de una hora y reci\u00e9n llega, no me lo vas a cobrar, \u00bfno?\u00bb El muchacho del delivery sorprendi\u00f3 respondi\u00f3, \u00ab\u00bfEl gerente de la poller\u00eda le ha dicho eso? \u00bb y mi repuesta corta pero \u00abconveniente\u00bb fue \u00ab\u00a1Llame a su gerente para confirmarlo! \u00ab<\/p>\n
Sin duda, yo acababa de jugar con las palabras, retratando la situaci\u00f3n vagamente y aprovechando \u201cconvenientemente\u201d la desconexi\u00f3n entre el gerente, el inocente muchacho haciendo el delivery del pollo, y yo. Con mi cara seria, el muchacho del delivery llam\u00f3 a su gerente para confirmar la confusi\u00f3n generada y result\u00f3 que dejaron el pollo de forma gratuita. Pero\u2026. \u00bfFue realmente de forma gratuita? Mientras com\u00edamos, mi amigo se\u00f1al\u00f3 la interesante din\u00e1mica que hab\u00eda ocurrido\u2026 \u00bfRealmente sabemos lo que ocurri\u00f3 con el pedido del pollo a la brasa? \u00bfQu\u00e9 hay de mi asumida manipulaci\u00f3n por el otro lado?<\/p>\n
\u00bfQui\u00e9n realmente pag\u00f3 el costo de tener el pedido de manera equivocada? \u00bfEl muchacho del delivery sin poder ni capacidad de decisi\u00f3n? \u00bfC\u00f3mo se habr\u00e1 sentido? Entonces empec\u00e9 a preguntarme, con un sentimiento de arrepentimiento, sobre lo que este incidente tiene que ver con el Per\u00fa de hoy, y la manera c\u00f3mo el conflicto es t\u00edpicamente abordado…<\/p>\n
Cinco (5) ideas me saltan a la mente\u2026 Primero, los peruanos, en medio de una larga historia de contratos sociales incumplidos, somos propensos a asumir que los otros tienen malas intenciones, y por lo tanto hacer lo necesario para conseguir lo que queremos. Presente algunas verdades a medias para convencer al muchacho del delivery, y a su gerente, que me dejaran el pollo a la brasa gratis. \u00bfCon qu\u00e9 frecuencia muchos de nosotros hacemos lo mismo, sin pensar en ello?<\/p>\n
En segundo lugar, la sociedad peruana ha sido objeto de una amplia gama de acuerdos complejos a nivel nacional, estrategias de inversi\u00f3n en recursos naturales, y enfoques para la participaci\u00f3n de comunidades locales desde hace d\u00e9cadas – muchos que no han resultado tan bien. Cuando nuestras expectativas compartidas no se cumplen, estamos propensos a elevar los riesgos y a no resolver con habilidad los asuntos a tratar. Cuando las expectativas no son satisfechas o las promesas no son cumplidas se generan emociones de rechazo y pensamos que tenemos el \u201cderecho\u201d a la revancha. No es que seamos maliciosos, sino m\u00e1s bien, ya hemos pasado por mucho durante los \u00faltimos 40 a\u00f1os – pol\u00edtica y socialmente (o quiz\u00e1s sean 400 a\u00f1os) – y esos fantasmas se quedan con nosotros. Estamos comprensiblemente propensos a desconfiar.<\/p>\n
En tercer lugar \u2013 hoy en d\u00eda es muy f\u00e1cil en la cultura peruana justificar acciones que parecen buenas para nosotros en el corto plazo, pero que no lo son para nuestra sociedad en el largo plazo. Esa noche, com\u00ed un buen pollo a la brasa, pero el pobre muchacho del delivery quiz\u00e1s llev\u00f3 menos dinero a casa, quiz\u00e1s fue criticado por su gerente, quiz\u00e1s se lo cobraron a \u00e9l, y probablemente pens\u00f3 en alg\u00fan momento que yo tambi\u00e9n era un desgraciado\u2026 Parece que la cultura de \u00abPepe el Vivo\u00bb es un fen\u00f3meno generalizado.<\/p>\n
La cultura del \u201ctu no importas\u201d la vemos a diario y en todas partes. S\u00f3lo Imag\u00ednense \u00bfC\u00f3mo se sienten las comunidades cuando est\u00e1n atrapadas en medio de ofrecimientos de inversi\u00f3n con promesas de beneficios y con poco control? Se hacen promesas de inversi\u00f3n a las comunidades vecinas a proyectos, pero algunas veces las circunstancias cambian, y las cosas no suceden ni se desarrollan como hab\u00edan sido prometidas ni de acuerdo a las expectativas que se ten\u00edan (como la historia del pollo a la brasa).<\/p>\n
Lo mismo ocurre con la persona en el medio, como por ejemplo el muchacho del delivery, o el especialista en relaciones comunitarias que entrega noticias a la comunidad, pero con poco control sobre la situaci\u00f3n. El resultado es frustraci\u00f3n acumulada. No es de extra\u00f1ar que nos encontremos con violencia social en estas circunstancias.<\/p>\n
Y en cuarto lugar – incluso un profesional de la resoluci\u00f3n de conflictos como yo, a veces, puede ignorar las consecuencias de sus acciones cuando las condiciones lo permiten. Habr\u00e1 m\u00e1s pollo a la brasa para comer en el futuro (a pesar de que mi m\u00e9dico dice que deber\u00eda eliminarlo de mi dieta) y habr\u00e1n otras poller\u00edas a las que podr\u00eda ir o llamar si mi relaci\u00f3n con mi proveedor favorito se deteriora. Pero, por otro lado, cuando la relaci\u00f3n realmente importa, tal vez no pueda.<\/p>\n
Al final, nunca sabremos todas las consecuencias de este incidente, aunque he comido bastante pollo a la brasa desde entonces. Pero me pregunto\u2026 Si todos nos detuvi\u00e9ramos a pensar y a reflexionar sobre nuestras acciones, quiz\u00e1 ambos, tanto el muchacho del pollo delivery, como los conflictos sociales complejos que el Per\u00fa enfrenta hoy en d\u00eda, podr\u00edan ser gestionados con resultados m\u00e1s predecibles, inteligentes y justos.<\/p>\n
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* Merrick Hoben es Director de la Oficina Regional del Consensus Building Institute en Washington, D.C., Regional Office, y Profesional Asociado al Programa de Disputas Publicas de MIT-Harvard.<\/p>\n
* Luis E. Ore es Mediador y Capacitador entrenado por la Universidad de Harvard especialista en negociaciones, procesos de consenso, gesti\u00f3n de relaciones e involucramiento de actores m\u00faltiples, y Profesor responsable del Proyecto Centro de Dialogo y Responsabilidad Social Empresarial de la Universidad de Lima.<\/p>\n
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